Nouveau métier du web, le Community Manager ou CM dans le jargon informatique, est bien plus nécessaire qu’on ne le croit. Dans une ère où le monde entier est connecté, l’e-business pour une TPE PME est essentielle et bien communiquer sur les réseaux sociaux aussi. D’ailleurs ce professionnel est celui qui met en place une stratégie social media définit par un social media manager et parfois, il remplit les deux rôles.
Seulement, savez-vous comment vous rendre visible sur Internet ? Comment toucher vos cibles et les fidéliser ? Accroître votre taux de popularité ?
Seul un spécialiste sortant d’écoles du web est capable de répondre à ces questions. Formé par l’Ifocop, l’Inseec, et autres écoles du web certifiantes, voici le Community Manager :
Sommaire
Quelques compétences nécessaires d’un community manager
Découvrons ensemble les tâches principales du community management. Mais pour commencer, il faut comprendre quelques bases du webmarketing et du social media.
En effet, un CM ne passe pas son temps à répondre aux commentaires des personnes, simplement, produire du contenu au hasard, sans passer par du content marketing. Il faut développer une stratégie web, mesurer les retours, acquérir de la visibilité, etc.
Comprendre les bases du webmarketing
Vous avez pu constater que depuis quelques années, la présence d’entreprises sur la toile est de plus en plus importante. Alors, il y a fort à gagner en étant populaire sur le net. Sachez qu’environ 4 milliards de personnes (soit la moitié de notre population), surfent sur le web.
Comprenez, donc, la nécessité pour votre entreprise d’y figurer et d’avoir une bonne image sur Internet. Sur toute cette population d’internautes, vous avez :
- Les visiteurs qui cherchent. Les sites les mieux référencés connaissant l’algorithme des moteurs de recherche seront en tête du classement.
- Ceux qui se baladent sur le web. De la publicité, des campagnes d’e-mailings, des liens sponsorisés, et cetera. Ce que l’on appelle aussi l’outbound marketing qui consiste à engager l’audience vers son entreprise.
- Enfin, les cybernautes qui participent. C’est dans cette branche de social media management que le community manager intervient la majorité du temps. En publiant des nouvelles, créant du contenu pour vos fans, organisant des jeux-concours,… tout ce qui permet de défendre votre marque et fidéliser le client.
Comment fonctionne le community management ?
Imaginons que vous souhaitez faire la promotion d’un nouveau produit sur les réseaux sociaux, d’un événement où votre présence est attendu. Evidemment, vous vous doutez qu’il faut travailler sa campagne et définir un plan de communication.
Alors, pour attirer un maximum de personnes, le community manager va devoir bâtir une stratégie digitale pour mener à bien votre objectif. Pour comprendre comment vendre sur un réseau social, voici une brève explication :
Vous êtes une marque de vêtement qui veut faire la promotion d’une nouvelle robe pour l’été, par exemple. Le CM va devoir s’adresser à une clientèle féminine qui aiment les robes se rapprochant de votre style, se servir d’une photo de votre produit mis en valeur (en utilisant les couleurs adéquates), argumenter sur le côté vacances estivales, etc. Sans oublier de publier cela à la bonne période (au début du printemps). Le tout sur des pages FB dédiées aux habits féminins. C’est ainsi qu’il peut vendre grâce à Facebook, notamment.
Les réseaux sociaux
C’est très bien d’avoir sa propre page FB, Pinterest, Twitter, et tout autre réseau social. Toutefois, il faut aussi savoir optimiser sa page, suivre les avis de l’audience et les analyser, aussi ceux de vos concurrents,…
Heureusement que votre CM est encore là pour se charger de tout l’aspect technique et visuel afin de veiller à votre e-réputation. Par exemple, il peut utiliser Twitter pour défendre la réputation d’une entreprise.
Aussi, le community manager s’emploi à une méthode nommée EcPaRe. Voici son fonctionnement :
Etre à l’écoute
Est ce que votre stratégie de community management fonctionne ? C’est la première question à se poser une fois après avoir mis en place votre stratégie digitale.
Pour cela, des outils existent pour vérifier le nombre de fois où votre publication a été vu, partagé, liké. Mais aussi, voir les réponses des internautes à votre post. Egalement, vous pouvez observer le trafic sur votre site provenant des endroits où figure votre post.
En mesurant les retours, cela vous permettra de conclure si l’opération est efficace ou pas et quelle nouvelle stratégie adopter à la prochaine campagne.
S’exprimer en tant que CM
Notez qu’il est crucial que vous soyez présent sur un maximum de réseaux sociaux. Cela pourra bien vous servir au CM afin qu’il puisse s’exprimer à propos de l’entreprise, plutôt que les visiteurs eux-mêmes.
La plupart des entreprises font ce que l’on appelle de l’influence. Le but est de diffuser un média est qu’il soit votée par un “j’aime” sur FB, par exemple, puis partagée autour d’autres personnes qui répètent le même processus.
Aussi, dans le community management, il est habile de s’insérer dans une conversation pour faire connaître son entreprise et pouvoir gérer sa réputation. A la suite de tout cela, le but final sera de créer une communauté d’internautes qui seront les ambassadeurs de votre marque.
Gérer et animer votre communauté
A présent, le community manager ne fait plus de communication, mais créé la conversation pour que la communauté réagisse. En rendant public du contenu web, il part à la chasse du commentaire et ensuite animera la discussion.
Toutes ces étapes ont un objectif : acquérir de la visibilité. Et pour être visible, il faut que les gens aient envie de réagir à vos publications, commentent, partagent, aiment. Vous comprenez pourquoi il ne faut pas brûler toutes les paliers et faire preuve de patience pour augmenter le ROI.
Bien entendu, il arrive qu’un bad buzz ou une mauvaise information peuvent nuire à l’image et, encore une fois, le CM devra se concentrer sur la gestion de crise pour reconstruire une bonne réputation.
Conclusion sur le community manager
Un community manager est avant tout multi-casquette, a une bonne culture web, est force de proposition, sait créer un site web. Il a des connaissances dans le référencement SEO et SEA, dans la veille, la création de contenus, des notions de langage HTML/CSS et tout autre compétences nécessaires d’un responsable e commerce.
Cela étant, il peut travailler avec d’autres professionnels et experts dans un domaine bien précis du marketing, tels que les rédacteurs web, les traffic managers, les growth-hackers, les chefs de projet, les développeurs web, etc.
Hugo Mazurier-Escoula, votre social media manager freelance
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